Proyecto desarrollado por Wemvy · anonimizado
Una plataforma de atención que conecta teléfono, WhatsApp, web y sistemas del negocio
Un cliente llama, el asistente consulta disponibilidad y solicita el envío del enlace por WhatsApp. El negocio reúne conversaciones, transcripciones, consumo, conocimiento editable y solicitudes pendientes en un mismo panel.
- Atención
- Teléfono · WhatsApp · web
- Conexión
- Conocimiento · reservas · catálogo
- Control
- Conversaciones · consumo · pendientes
El sistema, de un vistazo
Cada conversación tiene un siguiente paso
El cliente puede recibir atención por voz, mensajes o web. El equipo dispone de un panel para revisar conversaciones, seguir el consumo, actualizar conocimiento y atender solicitudes pendientes.
Explora la llamada, el WhatsApp y el panel para ver cómo se conecta el recorrido.
Una consulta por teléfono
«¿Tenéis disponibilidad el viernes?» Consulta al sistema de reservasHay disponibilidad. ¿Quieres que te envíe el enlace por WhatsApp para completar la reserva?
La llamada puede dar paso a un mensaje con el siguiente paso.
Aquí tienes el enlace para el viernes. Puedes completar la reserva en nuestro sistema.
Completar reservaGracias. ¿Puedo haceros otra consulta?
Claro, dime qué necesitas.
El cliente recibe el enlace y puede consultar por WhatsApp.
Conversaciones
¿Tenéis disponibilidad el viernes?
Disponibilidad consultadaAsistenteHay disponibilidad. Puedo enviarte el enlace por WhatsApp.
Recorrido ilustrativo con datos ficticios. No muestra conversaciones del cliente.
El reto
Atender al cliente sin interrumpir cada vez al equipo
Las consultas entran por teléfono, mensajes y web. Para responder, el equipo necesita revisar disponibilidad, explicar servicios y facilitar el acceso al sistema adecuado, mientras atiende el resto de su trabajo.
Las preguntas que requieren más información también necesitan seguimiento: quién preguntó, qué necesita y qué debe resolver una persona. Esa atención debía quedar conectada y visible.
Un recorrido concreto
De una llamada
al enlace de reserva
- 01
El cliente pregunta
Llama para consultar disponibilidad. El asistente recoge los datos necesarios para comprobarla.
- 02
El sistema consulta
La respuesta utiliza la disponibilidad que devuelve la herramienta de reservas.
- 03
El enlace llega por WhatsApp
Desde la llamada se solicita su envío. El cliente completa la reserva en el sistema correspondiente.
- 04
El equipo puede revisar
El panel registra la conversación y las acciones, junto con la transcripción y el consumo.
La plataforma construida
Canales conectados a la información y a la operación del negocio
Teléfono y WhatsApp
Atención telefónica por voz y asistente de mensajes. Desde una llamada se puede solicitar el envío de enlaces de reserva o ubicación.
Web, vídeo y voz
Asistente web por texto o voz, con un avatar de vídeo que acompaña la respuesta hablada. También se integra como widget en la web.
Sistemas del negocio
Consultas de disponibilidad, acceso al catálogo y fichas de conocimiento editables. La información se obtiene de fuentes definidas.
El trabajo del equipo
Un panel para entender
qué ocurre y qué falta
Conversaciones y transcripciones
Historial de teléfono, WhatsApp y web, con filtros por canal y periodo. Las llamadas incorporan transcripción y grabación cuando está disponible.
Consumo y costes
Duración, actividad e importes según las tarifas configuradas, con informes por periodo para seguir el uso de los canales.
Conocimiento editable
El equipo crea, modifica y desactiva las fichas que utiliza el asistente para responder sobre servicios, horarios y normas.
Derivación y solicitudes al equipo
La derivación telefónica se define según la configuración del agente. Los pendientes para devolver la llamada recogen contacto, pregunta y resumen; el equipo puede completarlos o reabrirlos.
Lo que falta saber también queda a la vista
Si una consulta no está cubierta por el conocimiento disponible, el asistente puede ofrecer atención del equipo y registrar el pendiente cuando el cliente acepta. Las preguntas pendientes permiten revisar qué información necesita completarse.
Resultado construido
Cada conversación tiene un siguiente paso
El negocio dispone de una plataforma para atender por varios canales, consultar información de sus sistemas y supervisar el trabajo desde un panel. Las consultas que necesitan más información pueden convertirse en solicitudes pendientes con contacto y motivo para el equipo.
La atención al cliente y el trabajo del equipo forman parte de una misma plataforma: responder, consultar, facilitar el siguiente paso y gestionar lo que queda pendiente.
Del caso a tu negocio
¿Cómo debería atender
tu próximo asistente?
Cuéntanos qué consultas recibes y con qué sistemas trabajas. Acordamos un primer canal y un recorrido que podamos construir y comprobar contigo.